[Игорь Манн] КлиентоМанния (2015)

Автор: Игорь Манн
Название: КлиентоМанния (2015)

• Маркетолог № 1 в России, консультант, -тренер, автор корпоративных и открытых программ
• Консультирует и преподает с 1989 года
• Соучредитель издательства деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер»
• По итогам опроса Гильдии маркетологов в 2008 году стал обладателем высших наград в трех номинациях: «Самый известный консультант по маркетингу», «Представитель лучшего делового издательства», «Автор самой полезной книги по маркетингу»
• Автор бизнес-бестселлеров «Маркетинг на 100%: как стать хорошим менеджером по маркетингу», «Маркетинговая машина: как стать хорошим директором по маркетингу», «Маркетинг. А теперь вопросы», «Без бюджета», «Точки контакта»
• Среди его клиентов Ciba-Geigy, «Фавор» (импортер Konica Corporation), Lucent Technologies, Alcatel, «МИАН» и многие другие

• Установите точки контакта с вашей целевой аудиторией
• Повысите лояльность ваших клиентов
• Научитесь правильно подбирать клиентоориентированный персонал
• Начнете создавать клиентоориентированные продукты и услуги
• Получите весомое конкурентное преимущество
• Увеличите ваш личный доход и обороты вашей компании

• Определение клиентоориентированности
• Способы удержать клиента
• Расчет стоимости «клиента на всю жизнь»
• Борьба с оттоком
• Программы
• Основные результаты внедрения клиентоориентированности
• Составляющие клинтоориентированности
• Высокие материи (миссия, видение, слоган, принципы, правила) — как их создавать
• Клиентоориентированный продукт или услуга
• Клиентоориентированные бизнес-процедуры, процессы, подходы
• Точки контакта
• Клиентоориентированные техника и технологии
• Клиентоориентированный сервис: как нанимать, контролировать, мотивировать и чему обучать персонал
• Внутренняя клиентоориентированность или сотрудникоориентированность
• Мотивация
• Обучение
• Контроль
• Найм правильных сотрудников
• Всегда ли клиент прав: как правильно взаимодействовать с клиентами
• Каких клиентов надо «увольнять»
• Жалоба как подарок
• Обратная связь
• Что делать с жалобами и замечаниями
• Лучшие зарубежные и отечественные практики
• Разбор кейса «Делай как мы. Издательство «Манн, Иванов и Фербер» — от стартапа до компании мечты за 2 года»
• Короткий обзор лучших книг по теме
• Подробный план внедрения