Корзина покупок пуста.
Вы можете выбрать товар из Каталога.
Вы можете выбрать товар из Каталога.
Артикул: R2756
Наличие товара: В наличии
Бесплатная
Доставка
Доставка
Гарантия
Возврата
Возврата
Онлайн
Поддержка
Поддержка
138 рублей
![[?IMG]](proxy.php?image=http%3A%2F%2Fi66.fastpic.ru%2Fbig%2F2015%2F0223%2F9f%2Ffc0ab0e05fca92750b071aafbd77629f.jpg&hash=772576c5c46cfea5107f608681c4f5da&v=4)
?
Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!
Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую пользу она принесет маркетерам и руководителям малого и среднего бизнеса.
Игорь Манн, Елена Золина. Фидбэк. Получите обратную связь! Руководство для всех, у кого есть клиенты
Что мы знаем о фидбэке?
От авторов
От авторов
Игорь Манн
Елена Золина?
Введение. Что? Зачем? Как? Елена Золина?
Зачем компании обратная связь?
От кого можно получать обратную связь?
Виды фидбэка
Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
Как организовать прием обратной связи от клиентов?
Что делать с полученной обратной связью??
«Пишите нам» От кого можно получать обратную связь?
Виды фидбэка
Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
Как организовать прием обратной связи от клиентов?
Что делать с полученной обратной связью??
1. Книга отзывов и предложений
2. Официальные обращения
3. Стенгазета
4. Ящик обратной связи?
Навстречу клиенту 2. Официальные обращения
3. Стенгазета
4. Ящик обратной связи?
5. День с потребителем
6. Открытость сотрудников
7. Посещение клиентов («выход в поля»)
8. Совет потребителей или клуб клиентов
9. День CEO
10. Бета-тестирование
11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок?
Мероприятия 6. Открытость сотрудников
7. Посещение клиентов («выход в поля»)
8. Совет потребителей или клуб клиентов
9. День CEO
10. Бета-тестирование
11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок?
12. Корпоративные мероприятия
13. Внешние мероприятия?
Телефонные звонки и сообщения 13. Внешние мероприятия?
14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800
17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)?
Сайт 15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800
17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)?
18. Раздел «Контакты»
19. Звонок с сайта
20. «Личный кабинет»
21. Онлайн-консультант
22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
23. Форма обратной связи (контактная форма)
24. Форум на корпоративном сайте?
Другие онлайн-инструменты 19. Звонок с сайта
20. «Личный кабинет»
21. Онлайн-консультант
22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
23. Форма обратной связи (контактная форма)
24. Форум на корпоративном сайте?
25. Блог
26. Социальные сети
27. «Мобильные» инструменты
28. Электронные рассылки?
Косвенные исследования аудитории 26. Социальные сети
27. «Мобильные» инструменты
28. Электронные рассылки?
29. Наблюдение
30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов
31. Анализ категорий клиентов?
Опросы 30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов
31. Анализ категорий клиентов?
32. Бумажные анкеты
33. Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
34. Онлайн-опрос
35. Опрос в три цвета или применение жетонов
36. Постоянный анализ ключевых клиентов
37. Контекстное интервью
38. Глубинное интервью
39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)
40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)
42. Фокус-группа
43. «Таинственный покупатель»?
Необычные виды фидбэка 33. Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
34. Онлайн-опрос
35. Опрос в три цвета или применение жетонов
36. Постоянный анализ ключевых клиентов
37. Контекстное интервью
38. Глубинное интервью
39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)
40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)
42. Фокус-группа
43. «Таинственный покупатель»?
44. Пульты голосования
45. Информационный терминал с сенсорной панелью
46. Видеокабинка?
Приложения 45. Информационный терминал с сенсорной панелью
46. Видеокабинка?
Приложение 1. Правила работы с обратной связью
Заключение Жалобы, негатив, критика
Благодарность
Вопросы
Идеи
Лиды?
Приложение 2. Особые случаи Благодарность
Вопросы
Идеи
Лиды?
«Потребительский терроризм»
Обратная связь от конкурентов?
Приложение 3. Легкий старт (план проекта на примере розничной сети) Обратная связь от конкурентов?
Содержание
Предпосылки создания проекта?
Предпосылки создания проекта?
От Елены Золиной
От Игоря Манна?
Об авторах? От Игоря Манна?
